Liebe Patientinnen und Patienten,
in meinem letzten Rundschreiben habe ich über die Zukunft der Hausarztpraxis und die anstehenden Veränderungen geschrieben.
Wie angekündigt werde ich nun anfangen, dies konkreter auszuführen und Ihnen nach und nach unsere neue Struktur erläutern.
Personalsituation
Ab dem 20. November werde ich aufgrund kurzfristiger Krankheitsfälle im Team die Organisation und den reibungslosen Ablauf der Hausarztpraxis mit Theresa Weissmann und Franziska Dickscheid alleine gewährleisten. Damit wird der Zeitpunkt der bereits angekündigten Veränderungen lediglich etwas vorgezogen, ich bin mir aber sicher, mit genug Einsatz unsererseits und ein wenig Geduld Ihrerseits in der Anfangszeit werden wir diese Übergangsphase gut meistern.
Telefonische Erreichbarkeit
Damit komme ich zu dem Punkt, der den meisten von Ihnen und auch uns am stärksten auf der Seele liegt. Wie werden wir zukünftig für Sie erreichbar sein?
Da der Betrieb einer so großen Praxis mit nur noch zwei medizinischen Fachangestellten ein hohes Maß an Automatismus voraussetzt, habe ich einige technische Änderungen in unserer Telefonanlage vorgenommen. Einiges davon wird Ihnen vielleicht noch bekannt vorkommen und hat sich in der Vergangenheit, vor der Pandemie, durchaus bewährt.
Ab sofort haben Sie wieder die Möglichkeit, während der Betriebszeiten der Praxis (Montag, Dienstag und Donnerstag von 8 bis 18 Uhr und Mittwoch und Freitag von 8 bis 12 Uhr) durch Tastendruck am Telefon unsere Anrufbeantworter zu nutzen. Neu ist hier, dass wir zwei getrennte Anrufbeantworter betreiben. Einen, der für Bestellungen von Rezepten, Überweisungen oder sonstigen Formularen gedacht ist (Tastendruck der Ziffer 2 während der Ansage) und einen zweiten (Tastendruck der Ziffer 3 während der Ansage), auf den Sie alle weiteren Anliegen aufsprechen können, so z. B. Terminwünsche, Bitten um Rückruf oder alle anderen Belange, weswegen Sie Kontakt aufnehmen möchten. Ihre aufgesprochenen Nachrichten werden dann, sortiert nach jeweiligem Anrufbeantworter, per Mail an ein eigenes Postfach in unserem Email-System weitergeleitet und können dort strukturiert abgearbeitet werden. Die Bearbeitung erfolgt hier jeweils nach der Sprechstunde. Ihre Bestellungen können am folgenden Werktag abgeholt werden, da wir die Zeit brauchen, die Dokumente zu drucken und zu unterzeichnen. Achten Sie also bitte darauf, diesen einen Tag Wartezeit (z. B. bei der Prüfung Ihres restlichen Medikamentenvorrats) mit einzuplanen. Rückrufe und sonstige Anliegen werden selbstverständlich der Dringlichkeit entsprechend bearbeitet, nur kann es eben sein, dass der Rückruf erst am Ende des Arbeitstages erfolgt.
Bitte beachten Sie bezüglich der Anrufbeantworter, dass zwischen Tastendruck und Ansage des jeweiligen Anrufbeantworters eine gewisse Zeit vergeht, dies ist technisch bedingt und normal.
Da es aber durchaus einiges gibt, was nicht so lange warten kann, erweitern wir dieses System um zwei zusätzliche Möglichkeiten.
Jeden Vormittag von 9:30 bis 11 Uhr und Montag, Dienstag sowie Donnerstag Mittag von 15 bis 15:30 Uhr haben Sie durch drücken der Ziffer 1 während der Ansage die Möglichkeit, direkt verbunden zu werden. Ihr Anruf wird dann in die Warteschleife gelegt und eine der beiden Mitarbeiterinnen ist in den genannten Zeiträumen ausschließlich mit der Annahme dieser Telefongespräche betraut, während die andere den Praxisbetrieb übernimmt. Da wir zum jetzigen Zeitpunkt das Gesprächsaufkommen nur schwer einschätzen können, kann es natürlich auch hier sein, dass Sie mehr als einen Versuch unternehmen müssen, um durchgestellt zu werden. Dies gilt unter Umständen auch für die Nutzung der Anrufbeantworter, da unsere Telefonleitung aus technischer Sicht einfach nur eine gewisse Anzahl an Gesprächen gleichzeitig verwalten oder „parken“ kann. Dies ist schlicht durch den Leistungsumfang des Netzbetreibers bedingt und lässt sich leider ohne erhebliche Kosten nicht ändern.
Sofern Sie nicht mit unterdrückter Rufnummer anrufen ist Ihr jeweiliger Anruf allerdings auch protokolliert und wenn sich Lücken ergeben, ist die Mitarbeiterin in dem genannten Zeitraum auch angehalten, Rückrufe bei verpassten Anrufen durchzuführen. Dies hängt aber wie gesagt vom Gesprächsaufkommen ab.
Sofern möglich, wären wir Ihnen sehr dankbar, wenn Sie in den genannten Zeiten der persönlichen Erreichbarkeit nur in absoluten Ausnahmefällen persönlich in der Praxis vorstellig werden um z. B. Bestellungen abzugeben. Dies wird selbstverständlich nicht immer machbar sein, allerdings kann dann die reduzierte Personalkapazität zu erheblichen Wartezeiten für Sie führen, da der reibungslose Praxisablauf Vorrang haben muss.
Als weitere Möglichkeit haben wir die Neuerung einer Notfallrufnummer. In Fällen, die keinesfalls Aufschub dulden oder warten können, bis die Anrufbeantworter abgearbeitet werden, haben Sie ab sofort die Möglichkeit, jeden Werktag von 8 bis 18 Uhr unter der Rufnummer 07720-9999811 direkt eine der Mitarbeiterinnen zu erreichen, die das Notfalltelefon bei sich trägt. Die jeweilige Mitarbeiterin hat die Anweisung, im Falle eines Anrufs wirklich umgehend alle Arbeiten zu unterbrechen und sich dem Notfall zu widmen. Ich bitte Sie also dringend darum, diese Nummer auch wirklich nur für Notfälle zu nutzen, die nicht aufschiebbar sind.
Selbstverständlich haben Sie darüber hinaus auch weiterhin die Möglichkeit, uns per Mail, Fax oder x.patient App zu kontaktieren. Diese Wege der Kontaktaufnahme werden in unseren Arbeitsablauf integriert bleiben und ebenfalls nach der Sprechstunde mit denselben Fristen bezüglich der Abholung abgearbeitet.
Eine wichtige Anmerkung zum Schluss: diese neuen Einstellungen der Telefonanlage sind mit sehr vielen technischen Kniffen behaftet und unterliegen damit natürlich auch einer gewissen Störungsanfälligkeit. Die Internetverbindung darf nicht gestört werden, es dürfen nicht zu viele Anrufe gleichzeitig auflaufen und es darf zu keinen Softwarefehlern in der Anlage kommen. Meine Bitte an Sie wäre daher, wenn Sie Fehler feststellen, z. B. dass Auswahloptionen nicht verfügbar sind, obwohl Sie zur entsprechenden Zeit anrufen oder Ihr Anruf nicht korrekt weitergeleitet wird, teilen Sie uns das bitte schnellstmöglich z. B. per Mail mit, damit wir das Problem lösen können. Unter Umständen fällt das nämlich nicht ohne weiteres auf und hinter solchen Defekten steckt sicher kein böser Wille.
Mit diesen Umstellungen soll der Komfort für Sie als Patienten erhöht werden und kein unnötiger Frust entstehen.
Die Umstellung der Telefonanlage erfolgt in der Nacht zum Montag, den 20. November 2023.
Weitere Infos rund um die Praxis folgen in Kürze.
Sie haben Fragen zu diesen Neuerungen?
Wenden Sie sich jederzeit gerne direkt an uns, denn uns ist viel an offener und ehrlicher Kommunikation mit Ihnen gelegen.
Vielen Dank fürs aufmerksame Lesen, wir freuen uns, Sie bald in der Praxis begrüßen zu dürfen.
Ihr Mike Lübke mit Team